Banca y FinTech, destinadas a entenderse

El auge de las FinTech ha revitalizado el sector financiero al poner su foco en mejorar la experiencia del cliente hasta el momento muy deteriorada. Además, han servido de palanca de aceleración para la transformación digital de la banca. A riesgo de acabar siendo repetitivo, al hablar de FinTech – especialmente en el caso de aquellas B2C – se debe tener en cuenta que el denominador común de todas ellas es la mejora de la experiencia del cliente.

 

Situación previa: comodidad bancaria

 

Hasta hace poco, las instituciones financieras habían intentado ser más eficientes mediante mejoras enfocadas en sus procesos o en la infraestructura financiera, sin preocuparse demasiado de la satisfacción de sus clientes. El crecimiento del número de usuarios de la banca – cuota de clientes – se pretendía conseguir a través de ofertas en productos (televisiones, móviles o incluso sartenes, entre otros) o mejores condiciones (menores comisiones, transferencias nacionales gratuitas o tarjetas gratuitas), siempre a cambio de X o Y (mínimo de permanencia, domiciliaciones, nuevos productos, etc.).

 

Adicionalmente a la cultura heredada, la actitud tradicionalmente “egocéntrica” de la banca, debida a la ausencia de competencia y a su regulación, ha limitado su capacidad para innovar mediante nuevos productos o servicios que solucionen los verdaderos problemas de sus clientes. Sin embargo, la posición hasta ahora acomodada de la banca parece haber terminado, motivado por un entorno más competitivo: menores tipos de interés, mayor exigencia de los clientes, entrada de nuevos players (FinTech y grandes compañías) o nuevas tecnologías.

 

Soluciones para un nuevo panorama

 

Ante el descontento de la sociedad por no poder cubrir sus necesidades financieras de manera eficiente, y la incapacidad de la banca para actuar, surgen las FinTech. Sin duda, su éxito reside en su orientación a solucionar los problemas de los clientes de una forma sencilla, pudiendo alcanzar su “misión” de forma más eficaz y diferenciada gracias su estructura organizativa más “ligera” y al uso de las nuevas tecnologías.

 

Aunque la adopción de los productos ofrecidos por las FinTech por parte de los clientes aún no está dañando significativamente la cuota de los bancos, es cierto que la satisfacción general de los clientes con este tipo de empresas suele ser muy positiva. Esto se debe principalmente a dos razones: democratización de ciertos servicios financieros hasta el momento restringidos a ciertos clientes, y a una experiencia intuitiva y fácil desde el principio de la relación con el cliente (pudiendo hacer toda el alta, contratación y seguimiento de forma remota).

 

Situación actual: nueva estrategia de los bancos

 

Fomentado por este nuevo panorama y por el éxito que han generado algunas FinTech con su modelo alternativo, algunos bancos han comenzado a replantearse su estrategia tratando de poner la figura del cliente en el centro de sus decisiones.

 

La banca ha comenzado a darse cuenta del valor de la experiencia del cliente, buscando ofrecer nuevos productos y servicios B2C.

 

La banca ha comenzado a darse cuenta del valor del tan repetido “Customer experience”, buscando ofrecer nuevos servicios B2C. Es aquí donde el banco deberá mostrar su pericia a la hora de elegir la estrategia a seguir: bien desarrollar sus propios productos y soluciones (in-house), bien colaborar con alguna FinTech para poder ofrecer servicios alternativos a sus clientes, o bien adquirir a estas FinTech.

 

Entre la opción de desarrollo in-house para mejorar la experiencia de los clientes del banco encontramos casos como los Roboadvisors Popcoin y MyInvestor de Bankinter y AndBank, respectivamente, BBVA Valora View, o la herramienta para empresas de Sabadell, Kelvin Retail.

 

Salvo casos particulares, la mayoría de estas iniciativas surgen de ideas propuestas anteriormente por startups FinTech, lo cual indica que los bancos están prestando atención a estas “pequeñas empresas” y aprendiendo de ellas. Una gran noticia para los consumidores. Tal y como afirma Mike Sigal, socio de 500 Startups:

 

“Las corporaciones inteligentes son aquellas que se han dado cuenta de que pueden beneficiarse de los conocimientos y la agilidad de las nuevas empresas FinTech”

 

Otros productos también a destacar en esta estrategia de los bancos son el agregador financiero de la app de BBVA o imaginBank (CaixaBank), el primer banco móvil made in Spain que ya cuenta con más de 500.000 clientes.

 

En cuanto a la segunda estrategia, la colaboración del banco con startups FinTech (o incluso InsurTech, PropTech o RegTech), cada vez está ganando más tracción: los bancos empiezan a ver la colaboración con las startups FinTech como un “quick-win” para mejorar el servicio al cliente.

 

Mientras hace no mucho se pensaba que las FinTech amenazarían el negocio principal de las entidades financieras, ahora vemos como por ambas partes estarían dispuestos a colaborar. De acuerdo con el World FinTech Report 2018, elaborado por Capgemini en colaboración con LinkedIn y Efma, el 93% de las entidades financieras encuestadas estarían dispuestas a colaborar con startups FinTech. Por su parte, según refleja el Observatorio FinTech 2018 de Finnovating el 81% de las FinTech perciben a los bancos como colaboradores.

 

Y aunque en la colaboración entre entidades financieras y FinTech parece tener mayor sentido en modelos B2B, como para desarrollo de soluciones de Onboarding o KYC, también encontramos casos de Open Innovation, o también denominado Open Banking, para B2C como el de EVO con la startup de crowdfunding inmobiliario Housers o el gestor automatizado – más comúnmente conocidos como Roboadvisors –  Finizens. Esta última también está colaborando con Caser, ofreciendo a los clientes de la aseguradora un plan de ahorro con contratación 100% online.

 

Como muestran estos casos citados anteriormente, los bancos y FinTech no solo colaboran para la mejora de procesos o en aquellas verticales que puedan ser complementarias al cubrir nichos de mercado donde el banco no actúa, sino en verticales o actividades del sector financiero donde la convivencia de bancos y FinTech era en su esencia de competencia. Este es el caso de los Roboadvisors o Crowdlending, que pueden suponer de primeras una “fagocitación” del propio negocio del banco. Aunque para Crowdlending no existen todavía casos en España, en 2014 Santander UK fue la primera entidad en poner en contacto a sus clientes para préstamos P2P mediante la FinTech Funding Circle.

 

Por último, se encuentra la estrategia de adquisición para posteriormente integrar en la oferta de productos del banco. Esta opción sin duda se presenta como una de las más interesantes, aunque también más arriesgadas por la inversión de capital.

 

Recientemente dentro de esta estrategia hemos visto los casos de la adquisición de Instant Credit por Innocells (hub de innovación de Sabadell) o Aplazame por WiZink.

 

En cualquier caso, esta colaboración no es un camino de rosas y tanto startups como bancos deberán aprender, por una parte, a integrar de manera eficiente a estas empresas innovadoras dentro del banco sin entorpecer su crecimiento, y, por otra parte, a trabajar con estructuras burocratizadas.

 

Además, los bancos no deben confiarse, pues muchas de las FinTech existentes desafiarán a los bancos atacando directamente a su cuota de mercado, y deben tener siempre en el radar a los grandes players tecnológicos – las comúnmente denominadas GAFAs –, que se posicionan como el rival más directo, tal y como, muestran los directivos del sector reflejado en el I Barómetro de Innovación Financiera, elaborado por Funcas y Finnovating.

 

En definitiva, ya no se trata de desarrollar soluciones temporales ni de estrategias de branding. Los clientes quieren productos que realmente les faciliten su día a día, siendo capaces de buscar nuevas alternativas en los productos o servicios ofrecidos por los nuevos players.  Como diría Tomás Sánchez, Consultor de estrategia e innovación Proptech de Finnovating, “antes, la tecnología era una opción, ahora es una obligación”.

 

Jaime Fernández Cerezo

Consultor FinTech de Finnovating

Related posts

Leave a Comment

Shares